Гаянэ Агаджанян, «Мегаполис»: «Много лет хотела ввести телемедицину – теперь пришлось»

Агаджанян Гаянэ Ваграмовна

18 место из 78

5426 баллов

Компания:

Отрасль: Медицина и фармацевтика

Регион: Кемеровская область

Об основании медицинского центра

«Мегаполис» появился как небольшой семейный бизнес. Я поступательно расширяла центр, использовала заёмное финансирование.

Медицинский бизнес не назовёшь высокомаржинальным, если не говорить о высокотехнологичной хирургии и стоматологии. Точку окупаемости я прошла через четыре года, но ощущение, что мы ещё на старте, испытываю до сих пор.

Когда власти ввели ограничения, связанные с коронавирусом, «Мегаполис» продолжил работу, но мне пришлось оперативно подстраивать бизнес под новые реалии.

Медицинский бизнес и пандемия

В пандемию появилось много ограничительных постановлений. Нам пришлось приостановить ряд услуг профилактического характера: ту же вакцинацию то запрещали, то разрешали. Клиентопоток снизился, прибыль в апреле упала на 40% по сравнению с апрелем 2019 года. Горизонт планирования сократился до нескольких дней.

Я попереживала два-три дня, а потом голова заработала как будто по-новому. Мы перешли в мобилизованное, очень гибкое состояние. За две недели внедрили телемедицину, вывели на удаленку бухгалтерию и организовали дистанционную работу колл-центра, не считая усиления мер безопасности и прочих дел калибром поменьше.

Мы расширили временные промежутки между пациентами, чтобы они не пересекались. Там, где было 15-20 минут, стало 30 минут. Так как пациентов стало меньше, все они как раз уместились в новую сетку. Врачам это, конечно, невыгодно – они бы приняли пациентов и ушли домой, а не тратили время при тех же деньгах. Но все понимают, что безопасность важнее.

Антисептики, перчатки, опросники, термометры, обработка поверхностей – это все ввели, само собой.

«Лояльность к частным клиникам выросла»

В первые две недели режима самоизоляции количество визитов в клинику значительно сократилось. Люди обращались только по поводу острых состояний. Потом поток немного выровнялся.

При этом увеличилось количество позитивных отзывов. Может быть, на фоне пандемии выросла лояльность людей к медикам в целом. Ведь ситуация с коронавирусом коснулась каждого, и в СМИ много рассказывают о нашей работе.

Кроме того, мощности государственных клиник брошены на борьбу с коронавирусом, и частная медицина взяла на себя дополнительную нагрузку, например вакцинацию. 

Когда вакцинацию разрешили проводить, мы выделили для нее часть клиники с отдельным входом, чтобы снизить риски для пациентов. Сюда приходят здоровые люди, которые получают с вакциной нагрузку на иммунитет. Сначала восстановили вакцинацию от клещевого энцефалита. У нас эндемичный район, клещи вовсю кусают уже в апреле. 

После укола пациент проводит в больнице еще 30 минут на случай внезапных осложнений, врач подробно рассказывает правила безопасности после вакцинации. Этого требует протокол, который часто нарушают, но не у нас.

Как добиться исполнения протокола без надзирателя? Я тщательно подбирала коллектив, а потом мы сели и договорились, что работаем по правилам. Санкций у врачей нет. Мы – единомышленники, а наше дело – в первую очередь медицина, и лишь во вторую очередь бизнес. Да, у нас возникают разногласия по организационным моментам, но красная линия – это безопасность пациента. В соблюдении протоколов и вопросах врачебной этики разногласий быть не может.

3 бизнес-решения для работы в пандемию

В пандемию я стала использовать быстрые решения и внедрять то, до чего раньше не доходили руки. 

Внедрила телемедицину

Так, я много лет мечтала о телемедицине и все не решалась. А тут пришлось организовывать ее в боевом режиме.

Телемедицина – это онлайн-консультации врача. По закону первичные приемы мы должны проводить очно, а вот повторные, если не требуется физикальный осмотр, можем организовать через интернет. 

Не могу сказать, что на нас сразу обрушился поток желающих, люди все-таки привыкли быть с врачом лицом к лицу. Но 2-3 пациента в день принимаем дистанционно, понемногу люди начинают привыкать. Это касается всех терапевтических специальностей. Может, смешно прозвучит, но даже уролог и гинеколог проводят повторный прием по интернету. Не осмотр, конечно, но интерпретацию результатов анализов, назначения и так далее.
Рабочие места мы оборудовали быстро. А вот чтобы подключить сайт медицинского центра к платежной системе, пришлось ждать месяц. Сейчас на эту услугу ажиотажный спрос. 

Мы будем активно использовать телемедицину в дальнейшем. Ее очевидный плюс в том, что пациентам не надо тратить время на то, чтобы доехать до центра. Это особенно важно для жителей малых городов области, у которых на дорогу в одну сторону уходит несколько часов.

Вывела на удаленку call-центр и бухгалтерию

В новом режиме подразделения работают прекрасно. Я подумываю оставить эти подразделения на удаленке и после отмены ограничительных мер, насовсем. А если будем дальше расширяться, высвободившиеся площади можно задействовать иначе. Люди, у которых есть такая возможность – организовать тихое рабочее место – рады работать из дома.

Вообще оставлю в работе все дистанционные технологии: телемедицину, прямые эфиры врачей в социальных сетях, удаленную бухгалтерию и колл-центр, запись и платежи через сайт. Сама я тоже фактически работаю удаленно. Давно это практикую, ведь я и раньше часто бывала в разъездах.

Наладила общение с пациентами в соцсетях

Во время самоизоляции люди стали больше общаться с центром через аккаунт в Instagram. Это определенная целевая аудитория, для которой важно взаимодействие в новом формате. 

Но и я сама много переписываюсь через личный аккаунт. Здесь же проводим прямые эфиры с врачами.

Ещё мы договорились о сотрудничестве с местной IT-компанией: они настроят на нашем сайте чат-бота, мы вместе протестируем его работу. Кроме того, робот будет обзванивать людей, которые должны прийти на приём, с напоминанием. Раньше это давало нагрузку на колл-центр и занимало линию.

Продвижение через людей

«Мегаполис» заметен в городе. Не могу сказать, что у меня большой рекламный бюджет. Знаю, что коллеги тратят на баннеры и прочую рекламу гораздо больше меня.

Я люблю общаться – много, честно, открыто. Все знают, что, если ко мне обратиться, я постараюсь помочь. Отсюда большое число личных контактов и такое интенсивное «сарафанное радио». Все возможности к нам приходят через людей. Если бы у меня просили совета, я бы сказала – общайтесь. Предлагают где-то выступить, поделиться опытом – идите. Посещайте ключевые мероприятия в городе – светского ли характера, делового ли. Просят привести детей на экскурсию – пускайте. Я все показываю и всем открыта.

Конечно, такой подход к продвижению актуален только для небольших городов. В Москве это не сработает, там другие механизмы, там вообще другие правила бизнеса. А в Кемерове работает.

Еще один актуальный канал для продвижения с прозрачной конверсией – конечно, соцсети и таргентинг. Вообще я очень люблю оцифровывать бизнес-процессы, делать их измеримыми, отслеживать в CRM-системе.

Улучшать сервис помогает оценка удовлетворенности клиентов – мы обзваниваем клиентов через сутки-двое, задаем ряд вопросов. Это, в общем, не ноу-хау, многие клиники используют. Собираем положительные отзывы, замечания, поправки. Много таких моментов, которые ты никогда сам не заметишь, а пациенты тебе скажут. Простой пример: есть у нас детские уголки, там столик, стульчик, игрушки, раскраски, карандаши… только карандаши не наточены. И вроде бы мелочь, но ребенок-то не может рисовать, расстраивается, и впечатление от визита портится. И множество подобных деталей, и более серьезных тоже, помогает отыскать и исправить этот несложный инструмент.

Ключевые показатели для меня – это прибыль, прирост первичных клиентов и возврат постоянных. Их я постоянно отслеживаю. Еще показателем стало, когда квалифицированные врачи, знаковые специалисты стали сами выходить на меня и предлагать сотрудничество. Приятно, когда о тебе идет молва как о хорошем работодателе. Я тщательно выполняю обязательства перед врачами, невзирая ни на какие внешние условия.

В последние годы у меня нет четкого графика работы. Я могу долго работать дистанционно, могу с утра до вечера провести на работе. Коллектив подобрался и сработался, все знают свои задачи, могу уехать на месяц – бизнес будет в порядке. Ну, не в сегодняшних условиях, конечно. Все-таки удаленная связь не заменяет личного участия.

Я не занимаюсь текущими вопросами, расписанием. Мои задачи – стратегия, налаживание контактов с крупными корпоративными клиентами, переговоры. В остальном делегирую задачи четверым сотрудникам: главврачу, бухгалтеру, старшему администратору и заместителю гендиректора по работе со средним и младшим медперсоналом. Я во многом полагаюсь на них.

«В период становления было тяжелее»

Господдержка нас тоже коснулась: страховые взносы за апрель мы заплатили 15% вместо 30%. Но на этом все, ведь наша отрасль не относится к пострадавшим по ОКВЭД. Никакие отсрочки не брали, пока справляемся так. Дают работать, не закрывают – и слава Богу! Получится ли нарастить прибыль? Я уже говорила про планирование: нет смысла загадывать. Я по характеру – сверхоптимист, так что надеюсь, что где-нибудь в августе возобновится привычная жизнь, все вернется. Но выйти на цифры прошлого года нам уже вряд ли удастся, конечно.

Врачи, понятно, потеряли в зарплате – она примерно пропорциональна обороту. Они тоже надеются, что все наладится, как и все люди на планете, наверное. Эта ситуация никому не выгодна, все хотят вернуться к нормальной жизни.

В целом держу руку на пульсе в прямом и переносном смысле, расслабляться нельзя. И когда смотрю на коллег, бизнесменов и руководителей из других отраслей, радует, как быстро они перестраиваются, гибко адаптируются к ситуации. Я боялась, что начнется что-то вроде волны депрессий, но нет. Попереживали первые две недели, позаливали чайком нервы, а потом как-то собрались и включились в борьбу, не сдаются.

В период становления бизнеса мне было физически сложнее, чем сейчас. Но был азарт, а еще был план А, план Б и план на случай провала. Сейчас сложность в том, что ни плана А, ни плана Б нет. Никто не знает, как и когда это закончится. Эта неизвестность, это понимание, что от тебя мало что зависит, очень нервирует, конечно. Когда ты на стадии стартапа, ты понимаешь, что многое зависит от тебя как руководителя. От твоих людей, команды. Ты можешь локально управлять ситуацией. А тут скорее ситуация управляет всеми нами. Это сложности уже другого порядка.